EDUKASI PELANGGAN, SARANA ISTIMEWA UNTUK MENDEKATKAN DIRI KEPADA PELANGGAN SETIA

Mungkin kawan pintar pernah mendengar mengenai edukasi pelanggan?   Atau mungkin pernah pula mendengar pemasaran keliling dan edukasi pelanggan atau yang lebih dikenal dengan istilah “Sarling Elang”? Apa sih edukasi pelanggan itu? Menurut buku Hermawan Kartajaya on Marketing Mix, edukasi pelanggan (customer education) merupakan  jembatan menentukan bagi produk untuk masuk ke pasar mainstream, dimana diedukasi pelanggan terlihat peran perusahaan sebagai panutan dan merupakan tempat bertanya bagi pelanggan.

Edukasi pelanggan menurut TIM OPI Watampone dalam buku Pedoman Proses Permohonan dan Pembangunan Jaringan Distribusi Area Watampone, edukasi pelanggan merupakan sarana untuk memberikan informasi mengenai batasan hak-hak dan kewajiban antara pelanggan dengan pihak PLN agar tercipta proses bisnis yang lebih transparan dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Nah, sekarang kawan pintar sudah mengetahui kan, apa itu “edukasi pelanggan” versi PLN Watampone.

Asal mula edukasi pelanggan di PLN Area Watampone dimulai dari tindak lanjut penanganan komplain pelanggan PT Hutchison CP Telecommunications (HCPT) yang merupakan pelanggan PKS (Perjanjian Kerja Sama). Pelanggan PKS ini mempunyai kewajiban dan hak yang berbeda dengan pelanggan umum biasanya. Salah satu hak istimewa pelanggan PKS ini adalah bisa melakukan pembangunan jaringan sendiri apabila PLN tidak bisa menyediakan jaringan/ belum adanya jaringan di site tower yang akan dibangun. Dengan hak istimewa yang didapat dari pelanggan PKS ini, tentunya pelanggan-pelanggan PKS juga mempunyai kewajiban yang istimewa pula kawan pintar, salah satunya tarif listrik yang dikenakan pun berbeda dengan pelanggan umum.

Kawan Pintar apa yang salah yah, sehingga PT HCPT komplain ke PLN Watampone? Nah ini sebabnya kawan pintar, kenapa PT HCPT komplain ke PLN, pelanggan HCPT tersebut komplain bahwasannya disalah satu tower milik mereka di daerah Kajuara Kabupaten Bone mengalami drop tegangan. Setelah tim dari bidang jaringan yang dikomandoi oleh pak Ramli mengecek dilokasi, ternyata didapati jaringan yang dibangun oleh HCPT tidak standar, pembangunan jaringan tidak sesuai dengan standar konstruksi PLN. Perlu kawan pintar ketahui, jaringan yang dibangun oleh pelanggan PKS akan diserah terima operasikan oleh PLN, tetapi kepemilikan asset masih milik pelanggan PKS. Usut punya usut ternyata pembangunan jaringan HCPT yang tidak standar itu merupakan ulah oknum vendor nakal yang ditunjuk HCPT untuk melaksanakan pembangunan jaringannya. Nah sekarang kawan pintar tau kan apa yang menjadi penyebabnya?

Dari pengalaman tersebut, Pak MAWP menceritakan bahwasannya itu merupakan “dosa masa lalu yang harus kita pertanggungjawabkan” dimana itu akan kita perbaiki dan jangan sampai terjadi kembali permasalahan seperti ini kemudian hari, sehingga tidak merepotkan PLN dan mengganggu pelayanan kepada pelanggan. Mulai dari situlah tercetus ide untuk melaksanakan edukasi pelanggan untuk pelanggan daya besar dan pelanggan yang membutuhkan perluasan/pembangunan jaringan. Ide edukasi pelanggan ini di”ATM” (amati, tiru, modifikasi) dari kegiatan “Sarling Elang” di PLN Area Bogor. Bisa jadi edukasi pelanggan ini merupakan oleh-oleh dari Pak MAWP untuk PLN Watampone, yang diambil dari pengalaman beliau selama bertugas di PLN Area Bogor.

Kalau kawan pintar  membaca tulisan "WE GO FURTHER TO MAKES DREAMS COME TRUE" WITH JUMPER#2, kawan pintar pasti mengetahui bahwasannya JUMPER merupakan quickwin dari Workstream Mindsets, Capabilities and Leadership, Nah Edukasi pelanggan ini juga dijadikan sebagai salah satu quickwin dari Workstream Technical System (TS) di PLN Area Watampone. Quickwin adalah program unggulan yang skala kecil, tidak perlu tahap diagnose tapi memiliki dampak yang cukup signifikan bagi perusahaan. Dengan sedikit memodifikasi konsep “Sarling Elang” di PLN Area Bogor, Tim OPI Watampone merumuskan konsep edukasi pelanggan versi PLN Watampone, kemudian juga dibentuk Tim edukasi pelanggan yang dikomando oleh Pak Nur Kawali selaku asisten manajer pelayanan dan administrasi yang membawahi bidang pelayanan pelanggan, dan Tim pemeriksaan jaringan yang dikomando Pak Nugroho selaku asisten manajer jaringan.

Kawan pintar, setiap permohonan pelanggan PKS dan pelanggan daya besar yang masuk di PLN Area Watampone akan diberikan edukasi terlebih dahulu. Didalam edukasi ini dijelaskan mengenai alur proses pelayanan sambungan baru/tambah daya pelanggan PKS dan pelanggan daya besar. Alurnya sebagai berikut:

1.         Survey site sistem jaringan

2.         Perencanaan sistem & pembuatan RAB

3.         Edukasi Pelanggan

4.         Pemeriksaan Pekerjaan

5.         Penandatanganan Berita Acara Serah Terima Operasi

6.         Penyambungan

Ketika pelanggan bermohon selanjutnya akan ditindak lanjuti oleh bidang jaringan untuk dilaksanakan survey, perencanaan sistem dan pembuatan RAB, tugas ini dilaksanakan oleh Pak Muhsin. Setelah adanya hasil survey dan Rencana Anggaran Biaya (RAB) dari Pak Muhsin, dibuatkan undangan edukasi pelanggan oleh bidang pelayanan pelanggan yang beranggotakan Pak Aras, Mas Anggih dan Mas Aji. Selain itu bidang pelayanan pelangganpun bertanggungjawab untuk melaksanakan edukasi dan berkoordinasi dengan vendor ataupun provider hingga pelanggan tersebut mendapat aliran listrik.

KaKi: Mas Anggih, Pak Nur Kawali, Pak Aras, Pak Ramlan (Baju Biru blkng plg) beserta pelanggan PT Malindo Feedmill,Tbk memperhatikan penjelasan Pak MAWP

Depan KaKi: Pimpinan PT Malindo Feedmill,Tbk (Mr Chua, Pak Dedy, Pak Sigit), 

Belakang KaKi: Pak Ramli, Pak Yusuf (Vendor Pelaksana), Pak Amir

Suasana Edukasi Pelanggan PT Malindo Feedmill,Tbk

Kawan Pintar selain hal tersebut, hal yang tidak kalah pentingnya adalah pemeriksaan jaringan. Pemeriksaan jaringan ini untuk memastikan apakah data progres kegiatan yang dilaporkan oleh vendor sesuai dengan kondisi fisik dilapangan. Hal ini menyangkut mengenai hasil pengukuran, konstruksi jaringan, dan material yang digunakan dalam pembangunan jaringan tersebut. Nah, tugas pemeriksaan jaringan ini dilaksanakan oleh tim pemeriksaan jaringan yang anggotanya antara lain, Pak Ramlan Harahap, Pak Amir Mahfud, Mas Agus Kurniawan dan Mbak Inggrit.

Mas Agus dan Mbak Inggrit sedang melakukan pemeriksaan di BTS Telkomsel

Setelah adanya edukasi pelanggan, pembangunan jaringan diserahkan kepada vendor pelaksana yang ditunjuk oleh provider atau pelanggan PKS sendiri. Setelah pembangunan selesai dilaksanakan pihak vendor yang ditunjuk dan diberikan kuasa melakukan pembangunan jaringan mempunyai kewajiban untuk melaporkan progres pembangunan jaringannya, sehingga disini antara pihak pelanggan PKS dan PLN dapat mengetahui progres pembangunan sehingga dapat mempercepat proses pelayanan. Didalam edukasi pelanggan ini juga dijelaskan mengenai hak-hak dan kewajiban sebagai pelanggan dan informasi-informasi umum ketenagalistrikan dan informasi yang berkaitan dengan permohonan pelanggan tersebut.

KiKa: Mas Aji, Pak Nugroho, Pak Nur Kawali, Pak Muhsin, Pak MAWP, Pak Haeruddin (Vendor), Pak Taufik (PT DMT), dan Pak Aras berpose sewaktu penyerahan hasil edukasi pelanggan

Pak Nugraha menyerahkan hasil survey dan RAB kepada Pak Rizky (Vendor Pelaksana Protelindo) didampingi Pak Aras (Kiri) dan Pak Nur Kawali (Kanan)

Setelah proses pembangunan selesai, pihak pelanggan diwajibkan untuk hadir dalam penandatanganan berita serah terima operasi dan perjanjian serah terima operasi, sehingga terdapat kejelasan informasi dan penanggungjawab asset dalam permohonan tersebut.

Contoh laporan gambar progres pembangunan dari pihak vendor pembangunan

Selain merumuskan konsep edukasi pelanggan versi PLN Area Watampone, OPI Watampone juga menyusun buku Pedoman Proses Permohonan dan Pembangunan Jaringan Distribusi Area Watampone. Hal ini didasari karena sebagian pelanggan PKS ini, permohonan dan pembangunan jaringannya dikuasakan ke vendor pelaksana, dan tidak sedikit pula pelaksana lapangan yang belum mengerti mengenai standar pembangunan jaringan di PLN. Hal ini lah yang menjadi penyebab terkadang pembangunan jaringan yang asal-asalan sehingga malah merugikan pelanggan PKS sendiri.

Cover Buku Pedoman proses permohonan & pembangunan jaringan distribusi 

Pak MAWP menyerahkan buku Pedoman proses permohonan & pembangunan jaringan distribusi kepada Pak Andas (Vendor Protelindo)

Banyak hal baru yang ditemukan dengan adanya edukasi pelanggan ini. Banyak pula vendor pelaksana pembangunan jaringan untuk pelanggan PKS, yang baru mengetahui bahwasannya seperti ini lah standar dan prosedur yang sesuai. Tidak jarang pula Tim menemukan vendor yang mengeluhkan proses pembangunan yang ribet di PLN Watampone, tetapi pada akhirnya pihak pelanggan PKS sendiri merasa terjamin pelayanannya dengan adanya edukasi pelanggan ini. Dengan adanya edukasi pelanggan-pelanggan PKS merasa adanya kejelasan prosedur serta hak dan kewajiban yang menjamin asset dan pelayanan di PLN Area Watampone. Seperti kata Hermawan Kartajaya dalam buku Hermawan Kartajaya on Marketing Mix, saat ini komunikasi horizontal sangatlah ampuh, apalagi bagi para pemasar, karena akan membangun hubungan janga panjang yang akrab antara perusahaan dan pelanggannya.

“Karena Pengusaha Digaji Oleh Pelanggan”. Sudah kewajiban pengusaha membuat pelanggan nyaman. Dan jangan hanya menjadi ORDER SEEKER. Tapi wajib, membangun branding bahwa bisnis kita adalah PILIHAN TERBAIK di hati pelanggan.